Um Ihre Anfragen möglichst schnell beantworten zu können, nutzen wir ein Helpdesk-System (Ticketsystem) und verarbeiten so personenbezogene Daten von Ihnen. Es ist unsere Pflicht, Sie darüber zu informieren, dass diese Daten erfasst und verarbeitet werden und welche Rechte Sie diesbezüglich haben. Wir stellen sicher, dass intern nur die Personen Zugriff auf auf diese Informationen erhalten, die diesen Zugang unbedingt benötigen. Persönliche Daten werden von uns vertraulich behandelt und nicht der breiten Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt. Auch werden diese Daten nicht für Marketing oder Profiling im Sinne der EU-DSGVO eingesetzt.
Grundlage für die Verarbeitung sind die Datenschutzgrundverordnung der EU sowie das bayerische Datenschutzgesetz.
Zammad (im Folgenden »Helpdesk-System« genannt) ist ein freies Helpdesk-System und wird an der LMU München zur strukturierten Erhebung und Bearbeitung von Supportanfragen in den Bereichen »E-Learning« und »Medienproduktion« eingesetzt. Das Helpdesk-System ermöglicht es, Supportanfragen zu sortieren und zu strukturieren, sowie nach Kategorien zu ordnen, um sie so schneller den zuständigen Personen zuzuordnen und immer den Status des Tickets im Auge behalten zu können. So ist ein effizienterer Support möglich. Darüber nutzen wir die Daten, um Supportprozesse zu optimieren, z.B. indem eine statistische Darstellung der Anzahl der Anfragen erstellt wird.
Es ist derzeit nicht beabsichtigt, die Daten zu anderen als den o.g. Zwecken zu verwenden. Falls die Daten in der Zukunft doch zu anderen Zwecken verwendet werden sollen, werden wir Sie vorab informieren.
Supportanfragen können auf verschiedenen Wegen in das Helpdesk-System gelangen und es werden je nachdem unterschiedliche Daten erfasst. So können Sie uns über ein Formular (z.B. auf der Supportseite der zentralen Lernplattform) kontaktieren oder direkt an eine E-Mail-Adresse schreiben. Ihre Nachricht wird dann an das Helpdesk-System weitergeleitet. Zusätzlich ergänzen wir bei Bedarf Ihre Daten manuell:
Wenn Sie uns über ein Formular kontaktieren, erhalten wir alle Daten, die Sie direkt in das Formular eingeben, d.h. diese Daten kennen Sie bereits. Darüber hinaus schicken wir auch ein paar Informationen aus Ihren Profildaten (z.B. aus der zentralen Lernplattform der LMU München) mit, um den Support zu vereinfachen. Dies sind Ihr Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Benutzername, Zeitpunkt der Anfrage, Organisationseinheit (z.B. Lehrstuhl, Fakultät).
Wenn Sie uns direkt eine E-Mail an eine E-Mail-Adresse schreiben (z.B. moodle@lmu.de) so erhalten wir den Inhalt Ihrer Nachricht, den Sie selbst verfasst haben sowie alle Angaben die Ihr E-Mail-Programm an uns übermittelt (z.B. Angaben im Header wie Ihre E-Mail-Adresse, Zeitpunkt des Versands).
Sobald Sie uns eine Nachricht schicken, wird im Helpdesk-System ein Kundenprofil mit Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse angelegt und gegebenenfalls weiteren Daten wie oben beschrieben (z.B. Fakultätszugehörigkeit). Alle Nachrichten, die Sie uns schicken, werden so automatisch Ihrem Kundenprofil zugeordnet. Bei Bedarf ergänzen wir manuell die Angaben zu Ihrem Kundenprofil. Beispielsweise um Angaben zu Ihrer Funktion oder zu Projekten, in denen Sie involviert sind (z.B. ob Sie Ansprechpartner an der Fakultät für ein Thema sind oder z.B. ein vhb-Projekt umgesetzt haben). Bei der Vielzahl an Anfragen hilft uns dies, Sie schneller zuordnen zu können um so Ihre Anfrage effizienter zu beantworten.
Das System wird durch das Referat VI.6 »eUniversity-Konzepte und -Dienste« (siehe §7 Systembetreuung) technisch und inhaltlich betreut und auf einem Server des Leibniz-Rechenzentrums (LRZ) betrieben.
Das Helpdesk-System wir vorrangig von Mitarbeiter/-innen des Referats VI.6 verwendet. Da die Mitarbeiter/-innen des Referats auch eng mit Supportmitarbeiter/-innen anderer Stellen (z.B. Moodle-Ansprechpartner/-innen der Fakultäten) zusammenarbeiten, erhalten diese ebenfalls Zugang zu bestimmten Bereichen des Systems und unterstützen so den Support. So erhält z.B. der Moodlesupport einer Fakultät Zugang zu den Supportanfragen der Nutzer der eigenen Fakultät).
Zugriff auf alle im Helpdesk-System vorhandenen Supportanfragen haben ausschließlich ausgewählte administrierende Mitarbeiter/-innen des Referats VI.6.
Ihre Daten werden von uns nur in Ihrem Interesse weitergegeben, wenn es also für die Beantwortung Ihrer Anfrage notwendig ist. Beispielsweise leiten wir eine Anfrage an Ihre Dozierenden weiter, wenn nur diese die Anfrage zu Ihrem Kurs beantworten können, oder wir leiten sie an andere Stellen der LMU München (z.B. Dekanate, Studiendekanate, IT-Servicedesk), Kooperationspartner (z.B. andere Hochschulen bzw. Institutionen im DFN-Verbund) oder auch an externe Dienstleister weiter (z.B. die Firma Instruct bei Fragen zu CASUS-Fällen der medizinischen Fakultät), wenn dies nötig (und eine rechtskonforme Übertragung personenbezogener Daten vertraglich geregelt) ist.
Darüber hinaus geben wir Ihre Daten nicht weiter.
Nach der Datenschutz-Grundverordnung stehen Ihnen folgende Rechte zu:
Werden Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, so haben Sie das Recht, Auskunft über die zu Ihrer Person gespeicherten Daten zu erhalten (Art. 15 DSGVO).
Sollten unrichtige personenbezogene Daten verarbeitet werden, steht Ihnen ein Recht auf Berichtigung zu (Art. 16 DSGVO).
Liegen die gesetzlichen Voraussetzungen vor, so können Sie die Löschung oder Einschränkung der Verarbeitung verlangen sowie Widerspruch gegen die Verarbeitung einlegen (Art. 17, 18 und 21 DSGVO).
Wenn Sie in die Datenverarbeitung eingewilligt haben oder ein Vertrag zur Datenverarbeitung besteht und die Datenverarbeitung mithilfe automatisierter Verfahren durchgeführt wird, steht Ihnen gegebenenfalls ein Recht auf Datenübertragbarkeit zu (Art. 20 DSGVO).
Sollten Sie von Ihren oben genannten Rechten Gebrauch machen, prüft die öffentliche Stelle, ob die gesetzlichen Voraussetzungen hierfür erfüllt sind.
Weiterhin besteht ein Beschwerderecht beim Bayerischen Landesbeauftragten für den Datenschutz. Bitte sprechen Sie zuerst uns als Systembetreiber/-innenbzw. den behördlichen Datenschutzbeauftragten an (siehe §7Kontaktdaten). In den meisten Fällen lassen sich dadurch Fragen klären und Beschwerden lösen.
Sie können Ihre Einwilligung zur Verarbeitung jederzeit für die Zukunft widerrufen. Die Rechtmäßigkeit der aufgrund der Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Datenverarbeitung wird durch diesen nicht berührt.
Damit wir Ihnen immer möglichst schnell weiterhelfen können, heben wir Ihre Anfragen und Daten für einen angemessenen Zeitraum auf, um z.B. bei Rückfragen nach längerer Zeit noch alle Informationen zur Verfügung zu haben.
Ein "Supportfall"/"Ticket" umfasst die Kommunikation zwischen Ihnen und uns. Sie schicken uns eine Anfrage, auf die wir Ihnen antworten. Je nachdem, ob das Problem sofort gelöst ist oder es noch weitere Rückfragen gibt, kann es sein, dass es zu einem wiederholten Mailwechsel kommt. Wenn Sie uns eine neue Nachricht (z.B. mit einem anderen Betreff) schreiben, so wird ein neuer Supportfall bzw. ein neues Ticket aufgemacht. Spätestens zwei Jahre nach der letzten Kommunikation wird ein Supportfall/Ticket gelöscht.
Alle Ihre Tickets werden Ihrem "Kundenprofil" zugeordnet. Dieses wird spätestens 5 Jahre nach der letzten Kommunikation gelöscht.
Die Löschungsprüfung und Durchführung der Löschung erfolgt jährlich.
Ludwig-Maximilians-Universität München
Referat VI.6 eUniversity-Konzepte und -Dienste
Geschwister-Scholl-Platz 1
80539 München
moodle@lmu.de
Wenn Sie uns eine E-Mail an moodle@lmu.de schicken, so wird diese wie oben beschrieben an ein Helpdesk-System weitergeleitet)
Herr Dr.jur. Rolf Gemmeke
Ludwig-Maximilians-Universität München
Behördlicher Datenschutzbeauftragter
Geschwister-Scholl-Platz 1
80539 München
datenschutz@lmu.de
Bayerisches Staatsministerium für Wissenschaft und Kunst
Salvatorstraße 2
80333 München
https://www.km.bayern.de/